In anul 2017 Autoritatea Nationala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii (ANCOM) a primit si solutionat 3.593 de reclamatii de la utilizatorii de comunicatii electronice si servicii postale din Romania, cu aproape 25% mai multe fata de anul 2016. „Relatia contractuala cu furnizorul de servicii de comunicatii electronice face subiectul celor mai multe reclamatii care au ajuns la Autoritate, fie ca este vorba despre nerespectarea contractului, facturarea incorecta sau modalitatea de incheiere a contractelor la distanta. Potrivit competentelor sale, ANCOM verifica daca furnizorii includ informatiile prevazute de lege in contractele incheiate cu utilizatorii, precum si daca sunt respectate conditiile de incheiere a contractelor la distanta”, a declarat Sorin Grindeanu, presedintele ANCOM.
Servicii de comunicatii electronice
Un procent de 78% din totalul reclamatiilor trimise ANCOM in 2017 a vizat serviciile de comunicatii electronice. Utilizatorii au fost nemultumiti mai ales de aspecte care tin de relatia contractuala cu furnizorii de servicii de comunicatii electronice, semnaland probleme privind facturarea acestor servicii (20% din totalul reclamatiilor primite), incetarea contractelor (11%) si derularea contractelor la distanta (7%).
Procesul de portare a numerelor de telefon a fost, de asemenea, un subiect recurent, fiind intalnit in peste 17% dintre reclamatiile din 2017.
Pentru ca in 2017 s-au modificat conditiile de utilizare a serviciilor de roaming in Spatiul Economic European (Roam like at home), 8% dintre sesizari au avut drept subiect probleme generate de aplicarea noilor prevederi europene.
Datele ANCOM arata ca reclamatiile formulate de utilizatori s-au referit la serviciile furnizate de Vodafone Romania in proportie de 21%, Telekom Romania Mobile Communications – 19%, Telekom Romania Communications – 15%, RCS&RDS – 14% si Orange Romania – 12%.
Servicii postale
22% din totalul reclamatiilor inregistrate la ANCOM anul trecut au avut ca subiect furnizarea serviciilor postale.
Principalele probleme semnalate de utilizatori au fost legate de termenul de livrare a trimiterilor postale (43% din totalul reclamatiilor referitoare la serviciile postale) si deteriorarea trimiterilor postale (24%). Pe fondul accentuarii preferintelor utilizatorilor pentru comertul online, a crescut semnificativ si rolul livrarilor de colete. Cei mai reclamati furnizori de servicii postale au fost Urgent Cargus (45% din totalul reclamatiilor referitoare la serviciile postale), Fan Courier si Compania Nationala Posta Romana (cate 12% fiecare).
Solutionarea reclamatiilor
ANCOM poate interveni direct in situatiile in care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune incalca drepturile de informare ale utilizatorilor, nu ofera serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respecta legislatia din acest domeniu), nu includ anumite informatii in contracte sau nu respecta conditiile de incheiere a contractelor la distanta.
Reclamatiile privind nerespectarea conditiilor contractuale pot fi adresate de catre utilizatorii persoane fizice Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor (ANPC), iar persoanele juridice aflate in aceasta situatie se pot adresa instantei de judecata competente.
In ceea ce priveste serviciile postale, in cazul nerespectarii termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competenta legala de a sanctiona furnizorii pentru nerespectarea contractului/ Conditiilor generale privind furnizarea serviciilor postale. In caz de pierdere, furt, distrugere (totala sau partiala) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu primit un raspuns de la furnizor in maxim 3 luni sau sunt nemultumiti de raspuns, se pot adresa ANCOM, cu dovada indeplinirii procedurii reclamatiei prealabile, urmand pasii descrisi aici. ANCOM nu poate insa stabili cuantumul despagubirilor si nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competente revenind instantelor de judecata.
